Startup / 7. Ne szólj szám, nem fáj fejem
Kommunikáció a szervezetben
A szervezeti működés alapja a szervezeti entitások – szervezeti szintek, csoportok, egyének – közötti kommunikáció. A kommunikáció kiemelt fontosságú a vezető számára is, hiszen kommunikáció révén gyakorolhatja vezetői funkcióit (szervezés, irányítás, ellenőrzés), ennek révén hathat beosztottaira és motiválhatja őket. Éppen ezért kardinális, hogy működőképes kommunikációs formák és csatornák épüljenek ki a szervezetben. Ezen csatornák kiépítéséért egyrészt a szervezet vezetői a felelősek, – ezeket nevezzük formális csatornáknak - a másik részük azonban a szervezeti tagok egyéni motivációjának leképeződéseként születik – ezt informális kommunikációnak nevezzük.
A kommunikáció iránya
A kommunikáció, természetét tekintve lehet vertikális – szervezeti szintek közötti - és horizontális – különböző szervezeti egységek közötti. Míg a horizontális kommunikációnak a szervezet egyedi tevékenységeinek összehangolásában az egymástól függő feladatok koordinálásában van szerepe, addig a vertikális kommunikáció a szervezet formális hatalmi struktúrájának működtetését támogatja.
A vertikális kommunikációnak három formája létezik:
- lefele irányuló,
- felfele irányuló,
- ellenirányú.
A lefele irányuló kommunikáció klasszikus vezetési eszköz. A vezető – habitusának és vezetési stílusának megfelelően - utasítja, tájékoztatja, vagy éppen kéri alkalmazottiat az egyes feladatok elvégzésére. A kommunikáció tartalmát tekintve ide tartoznak az utasítások, magyarázatok, visszajelzések, nevelő szándékú üzenetek, valamint a szabályzatok és az utasítások is.
A felfele irányuló kommunikációra akkor kerül sor, ha a vezető képes és hajlandó a beosztottak irányából érkező információk fogadására, valamint, ha az alsóbb hierarchikus szinteknek van ilyen irányú kommunikációs késztetésük. A felfele irányuló kommunikációra jellemző, hogy minél magasabb szintet érint, annál inkább aggregáltak az információk; a feldolgozottság, koncentráltság mértéke a szervezeti szintekkel egyre nő. Tartalmukat tekintve ide tartoznak a jelentések, beszámolók, a fejlesztésekre vonatkozó javaslatok, valamint a problémák, sérelmek jelzése.
Az ellenirányú kommunikáció esetén a lefele és felfele irányuló kommunikáció egyszere van jelen. Bár a másik két formát is kommunikációként szokták aposztrofálni, a kommunikáció alap definícióját tekintve ez tekinthető csak igazán kommunikációnak. Hiszen a fogadó fél megértése, szándéka csak a visszajelzés kapcsán válhat a küldő fél számára világossá. A szándék pedig különösen fontos a kommunikáció szempontjából, hiszen nem csupán a közlés, illetve fogadás lehet szándékos, de a kódolás-dekódolás folyamatát is befolyásolja az érintettek szándéka.
A hatékony kommunikáció
A kommunikáció célja egy üzenet eljuttatása a küldőtől a fogadóig. Az üzenet, tartalmát tekintve, azonban igen sokféle lehet. Tájékoztatásról beszélünk akkor, ha a küldő valamit közölni akar, valamiről tájékoztatni akarja a fogadót. A kommunikáció ilyenkor dominánsan kijelentő mondatokban zajlik. A mennyiben a fogadó fél az érzelmeit, a hangulatát, az érzéseit kívánja közölni, a kommunikáció kifejező funkciója kerül előtérbe. Ezek az üzenetek igen gyakran tartalmaznak felkiáltó, óhajtó mondatokat is. Amikor a küldő szeretné befolyásolni, cselekvésre késztetni a fogadót, a kommunikáció felhívó szerepét használja. Ilyenkor a felszólító mondatoknak van elsődleges szerepe a kommunikációban. A kommunikáció célja lehet kapcsolatok kiépítése és megtartása is. Amennyiben a kommunikáció a másik személlyel kialakított viszony fenntartását, javítását célozza a kommunikáció kapcsolatteremtő funkciója érvényesül. Gyakori a kérdő mondatok használata, mellyel jelezhetjük, hogy nem a közlés a szándékunk, hanem a másik fél közlendőjének a befogadása. (A nyelv nem csupán információ hordozó, de esztétikai szereppel is bír. A nyelv ilyen célú használatát (pl.: versek mondása, novellák írása) a kommunikáció esztétikai funkciójához kapcsolódik.)
A hatékony kommunikációnak a küldő fél szándékán túl számos más előfeltétele is van. A közös nyelv (vagy jelrendszer) használata például nem merül ki a kommunikáció nyelvénél, a nyelvnek ugyanis rétegei vannak. A nyelvi stíluselemek hiánya, a szakzsargon nem ismerete éppúgy lehet a kommunikáció hatékonyságát negatívan befolyásoló tényező, mint az, ha a felek számukra nem megfelelően ismert nyelven próbálnak kommunikálni.
A nyelv azonban közelsem elegendő feltétele a hatékony kommunikációnak. A kommunikációban részt vevő feleknek közös axióma rendszerrel, vonatkoztatási pontokkal, és előismeretekkel kell rendelkezniük, hogy biztosak lehessenek a másik fél által közvetített üzenet jelentésében. (Ha tudjuk, hogy a kommunikáció tartalmát a küldő fél milyen vonatkoztatási rendszerben kódolta, akkor könnyebb az üzenet dekódolása, gördülékenyebb a kommunikáció.)
A közös valóság, azaz a kommunikációban érintette felek által ismert világ megegyezősége szintén fontos előfeltétele a megfelelő kommunikációnak. Információt, ismeretet átadni arról lehet, amit a fogadó fél tud valamihez kötni, vannak azzal kapcsolatban előismeretei. Ha ez hiányzik, a kommunikáció folyamata jóval hosszadalmasabb, hiszen az információ közlése helyett először a közös valóságot kell kialakítani a helyzet bemutatásával, annak belső logikájának felvázolásával. A közös valósághoz hasonlóan a kontextusnak is jelentős szerepe van a kommunikációban. Egy üzenet – a küldő fél szándékától függetlenül – teljesen mást jelenthet a kommunikációs helyzet és a kommunikációs körülmények megváltozása után.
A hatékony kommunikációt lehetővé tevő közös értelmezési keret és nyelv kialakításához szükséges a kommunikáció értelmező funkciója – az a kommunikáció, amikor magáról a kommunikációról beszélünk a kommunikáció segítségével. A kommunikáció ugyanis nem csupán egy csatornán zajlik – a küldő egymásnak ellentmondó üzeneteket is küldhet egyazon időben ugyanazon helyzettel kapcsolatban. Ilyenkor a kommunikáció célja a küldő szándékának tisztázása.
A kommunikáció formái
A kommunikációban részt vevő felek igen gyakran egymástól távol, vagy éppen időben elválasztva igyekeznek egymással érintkezni, ezért a küldő céljától és élethelyzetétől függően különböző kommunikációs formák léteznek. Az írásbeli és szóbeli kommunikáció mellett nonverbális kommunikációról is beszélhetünk.
Írásbeli és szóbeli kommunikáció esetén a nyelv jelrendszerét használjuk.
Az írásbeli kommunikáció esetén a csatorna, a közvetítő közeg klasszikusan a papír (ezt korábban, kőtömbök, agyagtáblák, textil, állati bőrök, és papirusz helyettesítették, mag a modern korban az elektronikus levelezés leterjedésével az írásbeli kommunikáció nem feltétlenül materializálódik). Szóbeli kommunikáció esetén a közvetítő közeg a levegő, illetve a technológia fejlődése által lehetővé vált, hogy olyan emberek is kommunikálhassanak egymással, akik nem tartózkodnak egy helységben (telefon, interneten keresztül történő (video) hívások).
Az írásbeli kommunikáció előnye a kézzelfogható, ellenőrizhető feljegyzés, mely általában jobban magfogalmazott, logikusabb, világosabb, mint a szóbeli kommunikáció, hiszen a küldőnek van ideje gondolatait, érzéseit megfogalmazni, szavakba, mondatokba önteni. További pozitívuma, hogy az üzenet határozatlan ideig tárolható és fizikailag is rendelkezésre áll később is. Hátránya, hogy az írás időigényesebb és körülményesebb, mint a verbális kommunikáció; valamint az, hogy irányát tekintve az írásbeli kommunikáció időben többnyire egyirányú, azaz hiányzik a fogadó fél visszacsatolása, és ezért nincs rá garancia, hogy a fogadó fél megfelelően dekódolja az üzenetet. (A modern infokommunikációs formák esetében a küldés és a fogadás aktusa lényegesen közelebb került időben, így az írásbeli kommunikáció klasszikus hátrányai könnyebben kiküszöbölhetőkké váltak).
A szóbeli kommunikáció ezzel szemben gyors és azonnali visszacsatolásra kínál lehetőséget. Hátrányaként az olykor igen zajos kommunikációs közeget (csatornát) említhetjük, amely módosíthatja az üzenet tartalmát, illetve megnehezítheti annak megérését. A szóbeli kommunikációnál az üzenet- különösen akkor, ha több küldőn keresztül érkezik el a végső fogadóhoz gyakran torzul, illetve eredeti formája is nem, vagy csak nehezen visszafejthető. Határozott előnye azonban az írásbeli kommunikációval szemben, hogy a nyelvi jelek használatán túl a jelentést nonverbális jelekkel is lehet árnyalni, gazdagítani.
Nonverbális kommunikáció
Az írás az ember sajátja, de verbális (hangok általi) és nonverbális kommunikációra az álaltok is képesek. A nonverbális kommunikáció a legősibb kommunikációs forma. Mi sem bizonyítja jobban, mint hogy a nonverbális jelek egy része örökölt, velünk született. Ide tartoznak az alapérzelmeket kifejező arckifejezések. A jelek egy másik hangsúlyos csoportja szocializáció során kerül elsajátításra. Az ösztönös jelek egy-egy kultúrára, közösségre jellemzőek, annak értékrendjét és szimbólumait tükrözik. A nonverbális jelek harmadik csoportjába a tudatosan tanult, egyezményes jelek tartoznak, melyeket a használói meghatározott céllal alkotnak meg és alkalmaznak. Ezek gyakran kötődnek szakmai-, illetve szubkultúrákhoz. A non-verbális jelek érzelmek információt közvetítenek a külvilág felé, melyek szerepet játszanak a társas kapcsolatok szabályozásában. Szerepe a nehezen verbalizálható érzelmi tartalom átadása kapcsán a leghangsúlyosabb.
A nonverbális jeleknek számos formája létezik. Megkülönböztetünk vokális, mozgási, pozícióra vonatkozó és emblematikus jeleket. A vokális azaz a hangjeleknek óriási szerepe van a szóbeli kommunikáció gazdagításában. A hangszín, a hangfekvés a hangerő mellett ide tartozik az egy-egy nyelvre jellemző hangsúly, hanglejtés, beszédtempó, beszédritmus és beszédszünet is. A vokális jelek specialitása, hogy bár nonverbális jelek, mégsem szükséges közvetítésükhöz az, hogy a küldő és a fogadó egy égtérben legyen. A vokális jelek telefonon is betöltik funkciójukat.
A kinezikus jelek fő csoportjai az arc mozgása, a gesztusok és a testtartás (testmozgás). Az arcon belül is három külön területre érdemes figyelnünk, h a nonverbális kommunikáció jelrendszerét igyekszünk tetten érni. Az egyik a homlok és a szemöldök, a másik a szem (tekintet), a harmadik pedig a száj, és környéke. Érdekes felfigyelni arra, hogy bár számos szókép foglalkozik az orrral, mint a nonverbális kommunikáció egyik eszközével, jelentősége a kommunikáció során elhanyagolható. Az arcizmok mozgatását - érintse az az alább felsorolt területek bármelyikét – nevezi a szakirodalom mimikának. A mimika általában a szóbeli közlés spontán velejárója. A legnehezebben tudatosítható/módosítható nonverbális jelrendszer.
A gesztus a kinezikus kommunikáció legkidolgozottabb jelrendszere. Ide tartozik a kéz, a kar a fej és a láb mozgása. Míg a fej mozgása (bólogatás, fejrázás) egyértelmű jelzések, addig a többi testrész mozgása általában inkább árnyalja, illetve felerősíti a verbális kommunikáció üzenetét. A taglejtések általában a beszéd ütemét követik. (A kéz gesztusainak speciális körét alkotják a jelnyelv elemei, amelyek tanult nyelvként a beszélt nyelvvel egyenértékű kommunikációt képesek facilitálni.)
A nonverbális kommunikáció eszköztárába tartozik a térköz, illetve a különböző testhelyzetek jelrendszereinek üzenete. A testtartás, a testhelyzet éppúgy a kommunikáló felek szándékát, aktuális lelkiállapotát, érzelmeit tükrözik, mint az, hogy milyen távol helyezkednek el egymástól az érintett felek. Edvard Hall (1914-2009) még külön skálát is kidolgozott a térbeli távolságok üzenetének értelmezéséhez. Ő a bizalmas távolságot 0-45 cm, a személyes távolságot 45-120 cm intervallumokon belül látja. Értelmezésében az ennél nagyobb távolsága esetén a beszélő szándéka nem két aktor közötti kommunikáció, hanem a küldő és egy nagyobb társaság, mint fogadó közötti információ átadás.
A nonverbális jelek utolsó csoportját az emblémák alkotják. Ide tartoznak a külsőnkkel, ruházatunkkal, hajviseletünkkel kapcsolatos jelek. A kommunikáció különösen változatos módját jelentik a kiegészítők, és ezen belül is az ékszerek, melynek nyelvezete történelmileg sokkal hangsúlyosabb volt, mint napjainkban. Ugyanez mondható el az ajándékok, és ezen belül is a virágok jelentési mezőiről.
Érzelmi kommunikáció
Az érzelmek sokféleképpen befolyásolják a szervezeti magatartást. E hatásnak vannak direkt módozatai, mint a különböző viselkedést kiváltó érzelmek és vannak közvetettek, melyek közvetítő mechanizmusokon keresztül - mint a motiváció vagy az észlelés, - befolyásolják a viselkedést. Az integratív érzelmek az interperszonális kapcsolatokat hivatottak szorosabbra fűzni, ilyenek a szeretet, hűség, büszkeség. Ezzel szemben a megkülönböztető érzelmek a csoporton belüli differenciálódáshoz, a csoportok felbomlásához vezetnek, ilyenek a félelem, harag, megvetés. Az érzelmek harmadik csoportját a burkolt érzelmek alkotják. Bár ezek az érzelmek eredetileg az első két típus bármelyikébe is tartozhatnának, fő jellemzőjük az, hogy önuralom, elfojtás és álcázás következtében megváltoznak, torzulnak. Igen sokszor az érzlmek ezen körének létrejötte a szervezet érzelmi megnyilvánuláskora, és kommunikációra vonatkozó előírásainak a következménye, de húzódhat társas, társadalmi norma is a kialakulása hátterében.
Az érzelmek kifejezése három dolog miatt fontos területe a kommunikációnak. Az érzelmek világos kifejezése segít a fogadónak abban, hogy megértse, milyen állapotban van a küldő (érzelmileg), mit szeretné, és hogy a másik viselkedése milyen hatással volt rá. Szükségünk van tehát arra, hogy képesek legyünk saját érzéseink, hangulataink kifejezésére. Ezeket a legtöbb ember nem képes adekvát módon szavakba önteni, és igen magas nyelvi kompetenciákat előfeltételez, ha valaki költői képek segítségével fogalmazza meg érzéseit. Az érzelmi állapotok kommunikálásának egyik legegyszerűbb módja a nonverbális kommunikáció, amely nem csupán az alapvető érzelmeket képes megfelelő módon közvetíteni, de széles eszközkészlete segítségével összetett és rányalt érzelmeket is át tud adni, akár szavak segítsége nélkül is.
Az érzelmi intelligenciával szorosan összekapcsolódik az, hogy hogyan vagyunk képesek vágyainkat, elvárásainkat megfogalmazni, szavakba önteni. A társas létnek igen fontos építőelem az, hogy tudjuk egymásról, mire vágyik a másik fél, és hogyan érhetjük le, hogy elégedett, vagy éppen motivált legyen. Mivel azonban a vágyak kommunikációja talán még az érzelmi állapotokénál is bonyolultabb, a vezetők igen nehéz helyzetben vannak, amikor a munkavállalók elkötelezettségét, vagy elégedettségét szeretnék növelni, hiszen nem rendelkeznek a vágyakra vonatkozó információkkal.
Az érzelmi kommunikáció területéhez tartozik a reaktív – a hála, vagy a nem megfelelő bánásmód miatt kialakult negatív – érzelmek közlése is. Ez annyiban különbözik az előzőtől, hogy itt a fogadó fél számára kínál a küldő visszajelzést a viselkedéséről, annak hatásáról, illetve a kialakult helyzetről. Mindezt azonban nem kognitív szinten teszi, hanem azt jelzi, hogy pszichésen, érzelmileg a történések milyen lenyomatot hagytak benne. Az érzelmi kommunikáció ezen formája kiemelten fontos lehet a vezetők szempontjából, hiszen az érzelmi alapú visszajelzések jó kiinduló alapot teremtenek az adekvát vezetői stílus megválasztásához, munkahelyi csoportok kialakításához, a jutalmazáséi és ösztönzési rendszer működtetéséhez.
A munkahelyi folyamatok megértésében tehát fontos helyet foglal el az érzelmi kommunikáció. Annál is inkább, mert az érzelmi megnyilvánulások nem csak a szervezeti tagok érzelmeit, vágyait, hangulatait tükrözik, de ragadósak is. Mások érzelmeinek megfigyelése (bizonyos fokig) az adott érzelmi állapotot indukálja a szemlélőben, mert mások érzelemi megnyilvánulásait automatikusan visszatükrözzük, nem tudatosan, kisebb intenzitással utánozzuk. Ez a lemásolt érzelmi megnyilvánulás pedig a visszajelzés folyamatán keresztül a küldőt és az egész kommunikációs helyzetet is képes befolyásolni. Éppen ezért, számos szervezetnek vannak megengedett és nem megengedett érzelmi megnyilvánulásra vonatkozó explicit, vagy hallgatólagos szabályai. A szervezetek irányelveket dolgoznak ki, mítoszokat, történeteket terjesztenek annak érdekében, hogy rávezessék és rákényszerítsék az alkalmazottakat az elvárt érzelmi megnyilvánulásokra.
Érzelmi munka
Míg az érzelmek a szervezet működésére gyakorolt hatását (fiziológiai és fiziognómiai hatások) nem, vagy csak ritkán tudjuk befolyásolni, addig a testtartás, arckifejezés, gesztusok, vagy hanglejtés által közvetített érzelmeink szabályozása társas létünk alapja. A szervezeti tagok igen gyakran igyekeznek érzelmi kommunikációjukat a szervezeti elvárásoknak megfelelően alakítani, valós érzelmeiket eltitkolni, vagy csupán burkoltan kifejezni. Ezt a pszichés átalakító folyamatot a szakirodalom érzelmi munkavégzésnek tekinti.
Érzelmi munkavégzésről akkor beszélünk, amikor az egyén saját elhatározásából, önérdekkövetésből változtatja meg az érzelmeit, és ezért anyagi ellentételezést nem kap. Cselekedete azonban ilyen esetben is önérdekkövető magatartásra vezethető vissza, hiszen az érzelmek megváltoztatásának legtöbbször a társas normáknak való megfelelés a célja, így az illeszkedés társas kapcsolatok révén válik „kifizetődővé”. Az érzelmi munkavégzésnek megkülönböztető jegye, hogy az aktor magánszférájába tartozik. Történjen bár a munkahelyen, az érzelmi megnyilvánulásról a döntés önállóan, a szervezeti szabályozástól függetlenül születik meg.
Az alkalmazottak jelentős része számára azonban nem elégséges az önkéntes alapon működő érzelmi munkavégzés. Napi munkájuk része bizonyos érzelmek, érzelmi reakciók kommunikálása. Az alkalmazottak érzelmi megnyilvánulása ilyenkor nem magánügy, hanem a munkaadó által kontrollált nyilvános szereplés. Különösen igaz ez a szolgáltató ágazatra, ahol a munkavégzés szerves része a más emberekkel történő folyamatos kommunikáció. Minden nyilvános és része az alkalmazott, és az ügyfél által létrehozott társas konstrukciónak.
Azokat az érzelmeket, amelyeket az alkalmazottak a munka követelményeinek való megfelelés érdekében éreznek vagy tesznek úgy, mintha éreznének a szakirodalom érzelmi munkaként aposztrofálja. Ilyen értelemben az érzelmi munka a szervezetek hivatalos szférájába tartozik. Az egyén aláveti magát a szervezeti elvárásoknak. A szervezet pedig fizetés, vagy más csereértékkel rendelkező kompenzáció formájában jutalmazza az explicit, vagy implicit szabályainak megfelelő érzelmi megnyilvánulásokat. Az egyén szempontjából, illetve a végzett munka mértékét tekintve az érzelmi munkának három formáját lehet elkülöníteni: Őszinte, felszíni és mély érzelmi munka.
Szemben az érzelmi munkavégzéssel, amelynek esetében elengedhetetlen az elvárt és aktuális érzelmi állapotok közötti disszonancia, őszinte érzelmi munka létrejöhet úgy is, hogy az egyén adott helyzetre adott spontán érzelmi reakciója megfelel a szervezet érzelmi előírásainak. Bár ilyen esetekben sem tudatos erőfeszítésre, sem valós munkavégzésre nem kerül sor, a megfelelő teljesítmény ellentételezése megilleti a munkavállalót. Az őszinte érzelmi munka előnye az, hogy az alkalmazott anélkül felel meg az elvárásoknak, hogy valós erőfeszítést tenne ennek érdekében, így aztán elkerüli a munkával együtt járó fáradást, és negatív pszichés következményeket, miközben a szervezeti kimenet az előarásoknak megfelelően alakul.
Mivel a szervezet csupán az érzelmek nyilvánosan is mérhető dimenzióját, a kommunikált érzelmeket tudja szabályozni, ezért a megfogalmazott implicit, vagy explicit szabályok legtöbbször az érzelmi kommunikációra vonatkoznak. Ha ezeknek a szabályoknak csupán a nonverbális kommunikáció (arckifejezés, hangszín, hanglejtés, gesztusok) megváltoztatásával felel meg a munkavállaló, azaz az érzelmi megnyilvánulásai nem esnek egybe aktuális érzelmeivel, akkor felszíni érzelmi munkát végez. Az érzelmi munka e formája gyakran vezet a munkavállalók körében hiteltelenség érzéséhez és károsan befolyásolhatja a teljesítményt és a munkával való elégedettséget is.
Bár a szervezeti érzelmi előírások csupán az érzelmi megnyilvánulásokat, a kommunikációt szabályozzák, a hitelesség érdekében az érzelmek megváltoztatására is szükség lehet. Ez legtöbbször kognitív folyamatok segítségével megy végbe. A megfelelő gyakorlattal rendelkező emberek képesek a megfelelő érzelmeket, az azokat kiváltó tényezőktől függetlenül is reprodukálni. Ilyenkor az egyénre gyakorolt negatív pszichés és szomatikus hatások sokkal mérsékeltebbek, mint felszíni érzelmi munka esetén.
A szervezet érzelmi munkát szabályozó normái egyszerre foglalnak magukba társadalmi, szervezeti és foglalkozásra vonatkozó normákat, hiszen a szervezetek is beágyazott rendszerek. A társadalmi normákat legtöbbször az ügyfelek közvetítik a szervezet és az alkalmazottak irányába; meghatározzák, hogy milyen a jó szolgáltatás és mit kell tennie az alkalmazottnak. Megírják a szerepet, amelyet a vállalatok csupán közvetítenek alkalmazottaik felé. Ilyen szempontból az érzelmi munka nem egy szervezet, hanem egy adott kultúra és normarendszer sajátja, és a szervezetek által nem, vagy csak alig befolyásolható.
